Probablemente muchos de nuestros lectores hayan visto en estos días la publicidad de ABANCA en televisión. ¡Es brillante!… una publicidad incisiva, original y llamativa, comienza ensalzando aparentemente las capacidades digitales de un supuesto bot, y a continuación nos sorprende haciéndonos ver que la mayor capacidad es la de Ana o Luis o tantas personas de su equipo…  empatizando, escuchando y comprendiendo a sus clientes.

Sorprende doblemente cuando esta publicidad viene de ABANCA, que siempre ha apostado de forma diferencial por la tecnología. Es brillante, por fin parece que como sector comenzamos a centrar el tema.

¿Es una publicidad en contra de la IA?

Desde nuestro punto de vista, se trata justo de lo contrario, y abre un debate que llevamos años esperando en nuestra actividad venta y servicio al cliente.

En términos generales, la calidad de servicio sigue estando aún lejos de los estándares que los clientes demandan. Todos tenemos, y seguimos teniendo muchas malas experiencias en nuestras llamadas a contact centers como clientes. La apuesta por la formación, motivación y fidelización de los equipos de venta y atención al cliente sigue siendo (en términos generales) una asignatura pendiente.

La oportunidad que nos ofrece la IA

Pues bien, uno de los claros beneficios que ha de traer la IA es justo este: permitir que las empresas puedan automatizar todas aquellas tareas rutinarias en las que la aportación de las personas sea acotada, de modo que (por fin) sea posible invertir y poner a disposición de los clientes personas con un fuerte dominio procedimental, capacidad de empatía y resolución, que se hagan cargo de nuestras necesidades en esas situaciones en las que verdaderamente necesitamos que otra persona nos escuche, se implique y resuelva.

Personas que ayudan a personas

Es un momento histórico, está en juego aprovechar la IA para lograr que, por fin, cuando lo necesitamos, personas puedan resolver problemas a personas, generando relaciones más estrechas y humanas. ¿Lo aprovecharemos?